咨询电话:0755-84065367 84214948
康明斯发电机组售后服务的三道保险

跨国公司就是“追逐水丰草肥的游牧民族",不过滋养他们的是国际资本。1975年康明斯这个“游牧民族"开始出现在中国,1979年康明斯驻华办事处在北京成立,目前康明斯在华投资已超过1.4亿美元,在中国拥有6家合资和独资制造企业,成为中国柴油机(广州康明斯)行业最大的外国投资者。

对于中国市场而言,康明斯的进入不仅带来了高品质的柴油机(广州康明斯)产品,而且也给整个行业带来了全新的售后服务理念,如今康明斯的營销服务网络遍布中国,用户不仅可享受到高质量的产品,还可享受体贴入微的售后服务本刊记者有幸采访到了康明斯公司

国际分销业务东亚地区总经理苏武源先生,具体地了解到康明斯是如何在公司管理上来保汪售后服务质量的。

售后服务的三道保险

随着市场的发展,产品的同质化现象越来越普遍,制造商除了妄不断地投入技术开发,以期保持技术上的领先之外,售后服务' 往亻主是产品的增值所在。康明斯售后服务的三道保险其实是康明斯公司大用户提供服务的3个层级0首先,给用户提供服务的是康明斯的代理商油代理商向用户提供产品及相关的售后服务,其次,给代理商提供培训的是由在国内设置的区域分公司,分公司除了对代理商进行管理之外,主要的业务就是保障用户的设备在出现故障时能得到及时的解决。因为康明斯的技术更新速度比较快,新产品和新技术的应用使得康明斯公司要不断为代理商提供相关技术的更新培训,来保证代理商的售后服务能跟上市场的发展。第三当分公司在处理设备故障不能令用尸满意时,这时信息将被快速反馈到康明斯在国内的总部,由总部集中人力、物力给客户以满意的答复。

这三道保险的设置,从公司管理的角度来讲,最终昼标都是服务于用户,都是如何为用户提供满意的产品,如何为用户提供快捷的服务。从效果上看,基本上满足了用户的需求,尤其是在康明斯的产品出现故障时能够让用户感受到康明斯售后服务的及时和高效另外,为了确保用户能够随时和康明斯进行沟通,康明斯公司还设置了24小时服务热线,如果用户有紧急需求,可以直接拨打康明斯的服务热线,由总部负责解决客户的需求c而且康明斯还要求其代理商和分公过也有24小时服务热线,以便总部能随时和代堙商、分公司进行联系。解决了总部中于有中间环节的存在而对客户需求信息反应过慢的问题。

完善的售后服务网络

现代的服务网络为产品能得到快这维修提供了保证,而用户在购买设备时也更看中 0商的这种服务网络。康明斯公司在1989年的时候就已开始计划建立覆盖全国的售后服务网络体系。当时由于国内经济发展不平衡,南方的代理商比较多,在北方相对比较少,这种情况不能适应康明斯业务的快速发展。经过长期的准备和酝酿,康明斯对售后服务网络进行了重新规划,从而确立了目前这样3个层次的管理体系。公司也相继在国内各区域设立了分公司,并且不断地增加各分公司所管理的代理商,确保覆盖全国的网络建设。

目前康明斯的代理商(包括合资公司的代理商)在国内有330多个。而这些代理商的管理和培训都是由在国内的10个分公司来完成。另外,在武汉、沈阳和乌鲁木齐还建有大修车间,可以方便地给全国各地区的用户提供柴油机(广州康明斯)的拆解和大修服务。

这种覆盖全国的售后服务网络,使得康明斯业务量有了快速的提高,同时也让用户得到了实惠0然而网络建设的重要一环,就是如何发展代理商,康明斯公司要求他的代理商不但要给用户提供产品,最重要的是还要有能力为庄户提供高质量的售后服务。

高品质的服务

在买方王导市场的时候,服务是比拼产品竞争力的核心0借用苏武源总经理的一句话就是'穿虍户的鞋,走用户的路",可见康明斯公司对服务的重视。康明斯的产品是一个优秀的产品,具有较好的可靠性。好的产品对用户而言,就意味着高效地工作和创造更多的价值。但任何产品都无法保证其没有瑕疵,对于产品的小故障,要求制造商能提供完善的服务。

对于服务的要求,康明斯先是在反应时间上要求迅速,保证以最快的速度到达设各故障现场,让用户在心急如焚的时候能见到康明斯的售后服务人员。其次售后服务人员的技术水平要高,快的反应速度能让用户感觉到公司对于他们的产品是负责任的,但如果服务人员的水平不够就不能及时给用户解决问题,在服务质量上不能让用户满意。

另外,针对故障比较复杂的情况,康明斯公司提出了24、72小时解决方案。如果产品故障在一天内没有解决,故障信息将直接反馈到总部,由总部组织工程师在72小时之内予以解决。保证随叫随到,强调服务人员的售后服务质量,是康明斯公司非常重视的环兯。

代理商的选择和培养

一线的代理商对于康明斯售后服务起着至关重要的作用,多年的合作使康斯公司意识到代理商服务能力的高低决定了康明斯产品在客户心中的认知度,当用户的产品出现问题时,准确地判断并及时地排除故障将成为客户衡量制造商服务质量的一个重要标准。另外,如何帮助用户用好康斯的产品,以避免不该发生的故障]将直接影响到用户对康明斯产品品片卑的忠诚度。对此,康明斯在选择合作的代理商时比较谨慎,成立了康明斯代理商发展委员会,负责代理商的评审和发展等事务。

为了保证使虍康明斯产品的用户无论何时都能享受到康明斯代理商提供的高质量标准化服务,康明斯公司从2000年开始推出了优化代理商计划,这项计划充分体现了以客户为导向的宗旨。为实施这一计划,康明斯公司通过其各地区分公司与当地代理商一道结合当地市场情况,努力帮助代理商寻找自身的不足,共同制定改进计划,使代理商不断得到成长。

在技术培训方面,康明斯公司为代理商提供了内容丰富的滚动性培训课程,不仅使代理商对康明斯的产品有了更进一步的了解,更重要的是培养代理商规范化故障诊断和增强排除故障的能力。另外,康明斯公司还为代理商提供了许多软件技术,实现代理商管理的现代化。

售后服务所面临的挑战

就像康明斯的产品在不断追求着完美一样,康明斯售后服务也在不断地向自己扌兆战。目前随着环保要求的不断提高,尤其是在大城市如何提高柴油机(广州康明斯)的排放标准,已成为制造商比较关氵主的问题,引丿\电控柴油机(广州康明斯)已成为一种趋势。康明斯的代理商对机械式的柴油机(广州康明斯)比较熟悉,但做电控柴油机(广州康明斯)业务,对代理商的售后服务,特别是维修电控柴油机(广州康明斯)的能力有较高的要求。因为电控柴油机(广州康明斯)的故障诊断全邰用电脑来执行,要求代理商不但要有丰富的维修知识,还要懂技术含量更高的电控柴油机(广州康明斯)。康明斯正在加大培训力度,提升代理商对新一代电控柴油机(广州康明斯)的了解。

其次,康明斯对合资企业的代理商和康斯的代理商实施一体化战略,但合资企业的产品和康明斯本部的产品规格不尽相同,选择代理商的程序也不完全一样,目前康明斯正在研究代理商的整合与优化。

另外,为了减少庄户订购零部件时的反应时间,康明斯公司已经建立了ERP网络管理系统。目前的网络管理系统,由康明斯国内总部、康明斯上海零配件中心和分布在全国各地区的分公司组成,所有康明斯的资源都可以通过这个网纟各管理系统查到。公司内部可以在网上查阅订货、库存和供货时间等情况,不用打电话、发传真到总部,中间省去很多环节,大大缩短了康明斯向用户的交货时「康明斯网络下一步的发展目标是建立起包括代理商在内的ERP网络。


--------------------------------------------------
康明斯电力(广州)有限公司服务内容:
◘ 运转前检查
● 静态检查
● 管路安装检查
● 机房通风检查
● 动力线安装检查
● 安全防护设备检查
◘ 启动中检查
● 柴油机及发电机外部检查
● 发电机电压、频率校正
● 柴油机运转温度、油压、进排气检查
● 系统自动启动测试(无载)
◘ ATS断电自动启动测试
◘ ATS复电自动启动测试
◘ 系统自动启动测试(加载),负载测试30分钟